O Manual do Cliente é uma ferramenta muito utilizada nas organizações que prestam algum tipo de serviço - incluindo os escritórios de advocacia. Trata-se de uma pequena publicação, digital ou impressa, que reúne todas as informações necessárias para que o cliente possa entender como o escritório funciona e como se dará o andamento dos serviços.
Seu objetivo é orientar, promover transparência e criar conexão. É, portanto, uma estratégia valiosa na prestação de serviços de advocacia.
Muitas pessoas têm receio de lidar com advogados, e também muitas dúvidas com relação aos serviços jurídicos. Nesse sentido, o Manual é uma ótima opção para acolher e esclarecer o cliente, ajudando a estabelecer uma relação de confiança.
Estrutura básica
Um bom Manual do Cliente possui informações como:
Apresentação do escritório
Dados para contato - endereço, telefones, WhatsApp, e-mail, website, redes sociais.
Horário de atendimento
Prazo para retorno - Prazo máximo em que o cliente irá receber um retorno quando não houver algum advogado disponível para atendê-lo no momento em que ele entrar em contato.
Atendimento emergencial - Canal específico para questões que demandam atendimento emergencial (fora dos dias e horários de funcionamento normal).
Entregas do cliente (documentos, imagens, fotografias, áudios, vídeos etc.) - Na maioria dos casos os clientes precisam entregar esses conteúdos para instruir os processos. Utilize o Manual para orientar como eles devem ser encaminhados.
Entregas do escritório (distribuição de processos, pareceres, minutas de contratos etc.) - Estabeleça os prazos máximos para as entregas do escritório, e defina como o cliente vai recebê-las.
Etapas do processo (judicial ou extrajudicial) - Para os casos em que será instaurado um processo, descreva as suas principais etapas (utilizando, por exemplo, um fluxograma). Isso fará com que o cliente consiga visualizar o trabalho a ser feito, e permitirá que ele entenda melhor os relatórios de andamento que o escritório lhe enviar.
Relatórios de andamento - Informe a periodicidade em que o cliente irá receber os relatórios de andamento (com informações sobre o andamento dos processos), e a forma como ele será entregue (impresso, via e-mail ou WhatsApp, por meio de acesso ao website do escritório etc.).
Passo a passo para acessar o processo judicial - Forneça orientações para que o cliente acesse e consulte o seu processo no website dos Tribunal em que ele está tramitando. O cliente é o verdadeiro dono do processo, e essa medida dá transparência à execução do trabalho.
Sugestões importantes
Seguem aqui algumas sugestões muito importantes para que o Manual atinja seus objetivos e traga bons resultados:
Cuide para que a comunicação seja clara. Evite linguagem rebuscada e, principalmente, o temido “juridiquês” (uso indiscriminado de termos jurídicos). Quando for inevitável o uso de algum termo jurídico, utilize um glossário para facilitar o entendimento.
Há pessoas que possuem problemas de visão e dificuldade na leitura. Por isso, uma boa ideia é disponibilizar um link ou QR Code direcionando o cliente para uma versão do manual em áudio ou em vídeo.
Para que o Manual cumpra o objetivo de informar e criar conexão com o cliente, a leitura deve ser fácil e agradável. Utilize uma editoração legível e confortável, e faça uso de imagens, recursos e elementos gráficos, evitando aqueles imensos blocos de texto corrido.
Você pode enviar o Manual para o cliente por e-mail ou WhatsApp, ou ainda deixar disponível para download no website do escritório. Mas se ele receber uma versão impressa (por exemplo, junto com o contrato), certamente ficará muito mais encantado.
Conclusão
O Manual do Cliente é um recurso que ajuda a mostrar o valor do trabalho que a sua equipe está entregando. Ele demonstra que o serviço será conduzido com profissionalismo e responsabilidade, e que será oferecido todo o suporte necessário.
É uma ferramenta que traz muitas vantagens a um custo relativamente baixo, e é por isso que vale a pena levar essa ideia para a sua equipe e colocá-la em prática o quanto antes.
Mas atenção! O cliente não pode ser surpreendido com regras e informações que são fornecidas somente após a assinatura o contrato. Todos os principais esclarecimentos precisam ser fornecidos previamente. O Manual do Cliente apenas reforça essas informações, reunindo-as em um documento para que ele possa consultar facilmente sempre que precisar.